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售后服务制度

宝健(中国)日用品有限公司
售后服务制度介绍

一、客户服务系统概述

    宝健公司将服务作为企业生存和发展的生命线,坚持为每一位宝健消费者提供高品质、高效率的专业售前、售中、售后服务。消费者是企业经营发展的重要对象,提高对消费者的服务质量成为企业生存、壮大的关键。宝健秉承“以客户利益为先”的企业理念,凭借完善的管理制度,配以先进的计算机通信技术与现代化的办公设备,建立了系统、专业的客户服务部门。

•  客户服务部门职能介绍

    1.受理并接收客户对宝健公司产品的咨询与意见;
    2.处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈;
    3.受理消费者及直销员的产品退货、换货;
    4.负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求;
    5.保存客户基本资料,并进行整理与变更;
    6.建立与实施“客户关系管理系统”(CRM),服务更专业。

•  客户服务呼叫中心系统介绍

    1.建立了 Call Center(呼叫中心)服务系统:

    1)坐席人员: 50人
    2)开通时间:每日 09:00-17:30(法定节假日除外)
    3)投诉与咨询服务电话号码: 010-67819999

    2.推出了消费者 800免费咨询热线电话:

    1)坐席人员: 20人
    2)开通时间:每日 09:00-17:30(法定节假日除外)
    3)800服务热线号码:800-810-6532

二、客户关系管理系统的主要工作说明

•  开展客户满意度、忠诚度调查

    顾客满意度调查可以发现和提升产品或服务的机会,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司真正重视他们意见的,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。  

    理论上讲,满意的客户才容易成为忠诚的客户,而且还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于宝健产品经营策略的调整,以及利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

•  建立服务标准,向各地服务网点复制服务系统

    宝健公司健康服务网点是服务与形象的延伸,服务网点要朝向专业化、统一化、规范化的方向发展,真正满足各地消费者的服务需求,就必须做到客户服务的专业化、统一化和规范化。为此,客户服务部将对客户服务系统对各地服务网点进行复制,确保执行统一的业务操作与服务标准。

•  开展客户关怀、客户维系计划

    宝健深知企业重点客户群的重要,通过与重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。通过对重点客户的回访,了解各地区客户对服务网点及直销员的服务工作情况,并进行监督,以便适时的发现各地市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。

•  拥有高新科技的 CRM ( Customer Relationship Management )系统

    为达到客户关系管理业务的自动化和各职能部门的协同工作,提升整体管理水平;宝健公司通过高科技的 ERP系统,将涉及到客户的各个领域集成于一体,使公司以低成本、高效率地满足客户需求,从而最大程度的提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。